Личный кабинет
Интернет-магазин
Отели, кафе и поставщики продуктов объединены в один сегмент — HoReCa. Это сфера с жесткими требованиями к сервису и высокой конкуренцией. В статье — что такое HoReCa, какие бизнесы в нее входят и как эффективно работать в этой отрасли.
Что такое HoReCa простыми словами
HoReCa — это аббревиатура от английских слов Hotel, Restaurant, Catering/Cafe (отель, ресторан, кейтеринг/кафе). По-русски это гостинично-ресторанный бизнес или индустрия гостеприимства. Сюда входят заведения, которые кормят, принимают и развлекают гостей, а также компании, которые обеспечивают их работу.
От других видов бизнеса сфера HoReCa отличается несколькими чертами:
- Продукт используют на месте продажи.
- Клиент платит не только за еду или проживание, но и за обслуживание, атмосферу, впечатления.
- Качество сервиса здесь так же важно, как и качество продукта — плохое обслуживание зачастую перевешивает даже вкусную еду или номер с хорошим ремонтом.
Что входит в сегмент HoReCa
В сферу HoReCa входят несколько групп бизнеса.
Заведения общественного питания и размещения. Это рестораны с высоким уровнем сервиса, живой музыкой и тематическими вечерами. А также кафе, столовые, закусочные, пекарни, бары, фудкорты. Сюда же относятся гостиницы всех уровней — от пятизвездочных отелей до хостелов, санатории, базы отдыха и кемпинги.
Кейтеринг. Выездное обслуживание мероприятий: приготовление еды и доставка ее клиенту, полное обслуживание гостей на площадке.
Поставщики. Компании, которые обеспечивают работу заведений: поставщики продуктов и напитков, продавцы оборудования, мебели, посуды, текстиля, бытовой химии, расходных материалов. Также в этот список входят производители специй, соусов и ингредиентов для ресторанов.
Информационно-маркетинговые агентства и IT-компании. Разработчики софта для учета, аналитики, систем бронирования и других цифровых решений для гостинично-ресторанного бизнеса.
Как работает сфера HoReCa
В основе работы лежит обслуживание гостей. В отличие от розницы, где клиент берет товар с полки и идет на кассу, в сегменте HoReCa процесс выстроен иначе.
Посетитель приходит в заведение, получает услугу (еду, напиток, проживание) и оплачивает ее вместе с сервисом. Производство продукта часто происходит индивидуально для каждого клиента, даже если блюдо готовится по единому рецепту. Впечатление складывается из совокупности факторов: качества, скорости обслуживания, интерьера, атмосферы, внимания персонала.
Поставщики работают с заведениями напрямую. Объемы закупок обычно небольшие — серьезных запасов, как в торговле, не бывает. Спрос в сфере гостеприимства меняется под влиянием сезона, погоды и локальных мероприятий, поэтому частые поставки позволяют точнее подстраиваться под реальное потребление.
Виды бизнеса в HoReCa
Сегмент можно разделить на две большие группы.
Бизнесы, работающие напрямую с гостями. Рестораны, кафе, бары, отели, хостелы, санатории, кейтеринговые компании. Их задача — создать комфортную атмосферу, качественно обслужить клиента и обеспечить повторные визиты.
Бизнесы, обеспечивающие работу первых. Производители продуктов, дистрибьюторы, поставщики оборудования, мебели, посуды, текстиля, расходных материалов. Они продают не конечному потребителю, а заведениям, и их маркетинг строится вокруг цен, стабильности поставок и сервиса.
Какие товары и услуги реализуют в HoReCa
Продукты питания и напитки. Все, что используется для приготовления блюд и подачи гостям: свежие ингредиенты, полуфабрикаты, алкоголь, безалкогольные напитки, снеки. Также специи, приправы, соусы и маринады.
Текстиль и посуда. Салфетки, скатерти, постельное белье, полотенца, форма для персонала, а также чашки, тарелки, бокалы, жаровни, сковороды, ножи.
Оборудование. Кухонные агрегаты, холодильное оборудование, онлайн-кассы, терминалы для оплаты, системы освещения, вентиляции и кондиционирования.
Расходные материалы. Бытовая химия для уборки и мытья посуды, одноразовая посуда и столовые приборы, салфетки, бумажные полотенца, туалетная бумага. Канцелярия для административных нужд, расходные материалы для оборудования (фильтры, лампы, картриджи для кофемашин).
Услуги для заведений. Системы автоматизации учета (кассовое ПО, складские программы), аналитика продаж и поведения гостей. Маркетинговое сопровождение (ведение соцсетей, таргетинг, работа с отзывами). Услуги клининга, обслуживание оборудования, IT-поддержка.
Маркетинг и продвижение в сфере HoReCa
Маркетинг в сфере HoReCa делится на два направления: продвижение самого заведения и поставщиков.
Для заведений работают такие инструменты:
- продвижение через картографические сервисы (2ГИС, Яндекс Карты);
- контекстная реклама и SEO-оптимизация сайта;
- программы лояльности и акции;
- организация мероприятий (дегустации, мастер-классы);
- контент в соцсетях и реклама у блогеров;
- наружная реклама.
По данным Mediascope, 46% россиян регулярно посещают заведения фастфуда, а 40% — кафе и рестораны. Суммарная аудитория, которая регулярно бывает в столовых, кофейнях и фудкортах, превышает 61,8 млн человек. Среди них 99% пользуются проектами VK, а 96% выходят в интернет со смартфона.
Для поставщиков эффективны участие в отраслевых выставках, прямые продажи и личные контакты с владельцами заведений, бесплатные дегустации, размещение в каталогах поставщиков. Баннерная реклама здесь малоэффективна — проще обзвонить заведения и договориться о пробной поставке.
Как повысить эффективность бизнеса в HoReCa
Рентабельность бизнеса падает из-за растущей конкуренции, усиления регулирования и увеличения расходов на персонал и логистику. Расскажем, что поможет преодолевать трудности.
Оцифровать закупки. Ручные закупки — одна из основных причин лишних расходов. Часть затрат остается вне контроля, товары закупаются через разных поставщиков, учет ведется в нескольких системах, а решения принимаются без анализа фактического потребления.
Оптимизация закупок начинается с системного подхода: регулярного анализа структуры закупок, контроля остатков на складе, выявления позиций, которые чаще других списываются или закупаются в избытке.
Автоматизировать рутину. Внедрение систем учета, аналитики и управления персоналом позволяет перевести рутинные задачи в фоновый режим и сосредоточиться на сервисе.
Технологии видеоаналитики и речевой транскрибации дают маркетингу данные о поведении клиентов внутри точки продаж: маршруты, время ожидания, взаимодействие с персоналом. Это позволяет выявлять, где именно теряются клиенты, и корректировать процессы.
Пример. В одной из сетей видеоаналитика выявила, что в часы пик клиенты ждут внимания сотрудников более 90 секунд, а предложения дополнительных позиций звучат только в 30% диалогов. После перераспределения сотрудников и внедрения скриптов апсейла сеть зафиксировала рост конверсии и увеличение среднего чека.
Поддерживать коммуникацию с гостями. Постоянный рост цен делает демпинг неэффективным. Заведения привлекают гостей сервисом, атмосферой и необычными концепциями. Сейчас клиенту важны общие впечатления.
Одним из инструментов становится брендинг даже расходных материалов.
Пример. Сеть ресторанов быстрого питания перешла на биоразлагаемые приборы в индивидуальной упаковке с лаконичным дизайном и получила увеличение потока посетителей на 12% и рост упоминаний бренда в соцсетях на 25%.
Важны скорость и качество ответа на запросы гостей. Внедрение скриптов для операторов, автоматическое подтверждение брони и сбор обратной связи после визита напрямую влияют на лояльность и возврат клиентов. Эти инструменты не требуют больших затрат, но без них даже качественная еда и атмосфера не удержат гостя.
Как MANGO OFFICE помогает бизнесу в HoReCa
Коммуникации с гостями — ключевой элемент сервиса в HoReCa. Внедрение Виртуальной АТС MANGO OFFICE и интеграция с CRM позволяют ресторанам и отелям сократить количество пропущенных звонков и повысить скорость ответа операторов.
Голосовое меню (IVR) автоматически распределяет запросы клиентов по нужным отделам: доставка, бронирование столиков, организация банкетов. При входящем звонке на экране оператора открывается карточка клиента с историей обращений — интеграция с CRM работает автоматически.
Для руководителей доступна статистика KPI операторов в реальном времени: количество принятых и пропущенных вызовов, скорость ответа, продолжительность разговора.
Речевая аналитика выявляет слова-паразиты, отслеживает, делал ли менеджер апсейл, и оценивает качество диалогов. Для отелей и ресторанов это означает больше принятых заказов, меньше потерянных клиентов и возможность контролировать качество сервиса без дополнительных затрат на персонал.
Выводы
- HoReCa — это сегмент, объединяющий отели, рестораны, кафе и поставщиков для них. Ключевое отличие от других сфер — продукт потребляется на месте продажи, а клиент платит за совокупность сервиса и впечатлений.
- В сферу HoReCa входят заведения общепита и размещения, кейтеринг, поставщики продуктов и оборудования, а также IT- и маркетинговые компании.
- Поставщики работают с заведениями напрямую, закупки ведутся небольшими партиями с высокой частотой. Качество и стабильность продукции критичны — любые изменения влияют на доход заведения.
- Маркетинг для заведений строится через соцсети, картографические сервисы, программы лояльности и рекламу. Для поставщиков эффективны выставки, прямые продажи и дегустации.
- Для повышения эффективности бизнеса в HoReCa необходимы цифровизация закупок, автоматизация рутинных процессов и анализ данных о поведении клиентов в точках продаж. Внедрение Виртуальной АТС с интеграцией в CRM сокращает пропущенные звонки, повышает скорость ответа и позволяет контролировать качество диалогов. Это увеличивает число принятых заказов, снижает потерю клиентов и укрепляет лояльность.
Разбор статьи от ИИ Perplexity
