Как российские потребители оценивают общение с представителями компаний по телефону

Исследование разработчика онлайн-сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE

Российские потребители продуктов и услуг готовы отказаться от покупки из-за негативного опыта общения с сотрудниками компаний. Так считает подавляющее большинство – 83% респондентов.

Почти 100% опрошенных (97%) считают, что компании должны контролировать качество коммуникаций своих менеджеров с клиентами. 

Большинство респондентов (65%) указали телефонный звонок как эффективный способ коммуникаций с предприятиями. 

В 2024 году потребителям (94%) важно, чтобы представители компаний быстро отвечали на их звонок. Каждый второй опрошенный (55%) готов ждать ответа на линии до трёх минут.

Ключевые выводы исследования:

• 83% опрошенных готовы отказаться от покупки товара из-за негативного опыта коммуникаций с представителями компаний

• 65% респондентов считают, что телефонные звонки – эффективный способ коммуникаций с компанией

• 97% опрошенных считают, что компании должны контролировать качество коммуникаций своих менеджеров с клиентами

• 94% респондентам важно, чтобы представители компаний быстро отвечали на их звонок

Остальные выводы исследования:

• 55% опрошенных готовы ждать ответа оператора на линии до трёх минут

• 76% респондентов продолжают общаться с представителями компаний по телефону

• 32% опрошенных обычно общаются по телефону с представителями компаний для консультации по товарам и услугам. Еще 30% – по вопросам статуса заказа и доставки

• Почти треть опрошенных (29%) сталкивалась с хамским поведением представителей компаний во время телефонных звонков в 2024 году

• 74% респондентов сталкивались в 2024 году с долгим ожиданием ответа оператора на линии

• 87% опрошенных удобнее всего общаться с представителями компаний по телефону в рабочие дни

• 73% респондентов общаются с представителями компаний по телефону 1-2 раза в месяц

• 38% респондентов заявили, что назойливость операторов – главный минус телефонных звонков с представителями компаний в 2024 году. 21% и 21% опрошенных  выбрали непрофессионализм менеджеров и долгое ожидание на линии соответственно

Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:

«Руководители компаний часто фокусируются только на качестве своего продукта. Но они не понимают важную вещь. Их продукт – это все касания бизнеса с покупателем. 

Представьте. Вы – владелец мебельного онлайн-магазина. Продаете качественные кровати и диваны. По доступным ценам. 

Но ваши менеджеры – хамы и грубияны. Захочет ли клиент покупать у вас? Скорее всего, нет.  

Покупатель начинает оценивать компанию с самого начала взаимодействия с ней. Неважно где – на сайте, в мессенджере или по телефону.   

Наше исследование еще раз подтвердило – клиентский сервис играет одну из важнейших ролей. 

Многие руководители почему-то забывают этот тезис. И вкладывают все усилия только в разработку продукта, а не в коммуникацию с клиентом.

Такой подход может негативно повлиять на отношение потребителя к компании. И снизить ее выручку.

Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центр, речевая аналитика, голосовые роботы, AI-ассистенты. Они позволят руководителям контролировать качество всех взаимодействий с покупателями. 

В итоге, компания сможет продавать больше».

Исследование проведено MANGO OFFICE с 3 по 4 июля 2024 года среди 1515 респондентов из всех федеральных округов России.