Точки контакта с клиентом: как с ними работать и увеличивать продажи
15 сентября 2021 Время прочтения статьи: 8 минут
23151
Если вы хотите привлекать новых клиентов и удерживать постоянных, изучайте и внедряйте точки контакта с клиентом. От них зависит восприятие вашего продукта/услуги и общее впечатление от компании. В статье разберем, почему точки касания важны, их виды и как с ними работать.
Что такое точки контакта с клиентом
Это ситуации, в которых клиент взаимодействует с компанией, например:
-
Человек увидел пост в Инстаграме о вашей компании.
-
Менеджер написал ему в Директ.
-
Клиент приехал в офис компании.
-
По пути он увидел баннер о продукте.
У каждой компании свои точки соприкосновения с клиентами. Известный маркетолог Игорь Манн насчитывает 189 таких точек. Но внутри одной компании достаточно выбрать несколько подходящих, чтобы успешно вести бизнес.
Зачем изучать точки контакта
Если для вас клиент — не просто цифра в отчете и вы действительно хотите развивать бизнес, то сделайте взаимодействие с компанией удобнее, проще и приятней для клиента. Учитывайте психологию потребителей и их запросы.
Как точки влияют на успешность бизнеса:
-
показывают, какие процессы нужно улучшить;
-
дают понять позитивный и негативный эффект от контента;
-
демонстрируют слабые этапы в воронке продаж.
От первого контакта с клиентом будет зависеть весь путь продажи: оставит ли клиент заявку, свяжется ли с конкурентами, поделится ли отзывами и рекомендациями.
Виды точек касания с клиентом
Виды точек бывают разными в зависимости:
-
От срока жизни самой точки. Краткосрочные точки — визитка, рекламный баннер, упаковка; долгосрочные — сайт, использование продукции.
Еще точки делят в зависимости от формы подачи и типа информации. Рассмотрим их подробнее.
Визуальные
Основную информацию мы получаем с помощью зрения, поэтому визуальные точки соприкосновения будут ключевыми. К ним относятся:
-
внешний вид здания и сотрудников, самого товара;
-
рекламные вывески, баннеры и листовки;
-
дизайн офиса;
-
юзабилити сайта, фотографии товаров;
-
и многое другое, что можно оценить глазами.
Аудиальные
Чаще всего их применяют во время прямого контакта с клиентом, но и в удаленных продажах они тоже важны. К ним относятся:
Консультации должны проходить только в спокойной обстановке. Чтобы эта точка касания не стала негативной, включайте расслабляющую музыку, которая не будет привлекать внимание.
Обоняние
Что бы ни производила ваша компания, в помещении всегда должно приятно пахнуть либо ничем не пахнуть. Обратите внимание на запахи:
Чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, позаботьтесь о нейтрализации неприятных запахов.
Информационные
Вся информация для клиента должна быть полезной и позитивной:
Шрифты должны быть читабельными, формулировки четкими, а отзывы реальными. Все это вызывает доверие к бренду, помогает покупателю сделать выбор.
Подсознательные
Не всегда человек принимает решение рационально. Чтобы воздействовать на подсознание человека, нужно обращать внимание на каждую мелочь: мебель, канцелярия, даже вид из окна.
Такие точки касания тоже можно сделать положительными, чтобы у клиентов возникло внутреннее ощущение комфорта.
Опыт
Если клиент уже встречался с вашим продуктом или сотрудниками, то опыт станет решающим фактором: понравился ли товар, хорошо ли обслужили, какое было общее впечатление. После обращения клиента нужно закрепить хорошее впечатление. Сделать это можно с помощью:
Как правильно определить точки контакта с клиентом
Важен путь от первого взаимодействия до продажи. Вычислите каждое взаимодействие и работайте над их качеством. Для этого:
-
Поставьте себя на место клиента и пройдите весь покупательский путь. Оценивайте объективно.
-
Пройдите весь путь у конкурентов под видом клиента. Можно встретить много интересных ходов и стратегий.
-
Проанализируйте всю воронку продаж, опираясь на каждый этап. Этап воронки — это точка касания с клиентом.
Как работать с точками касания
Как только вы проанализируете весь покупательский путь и найдете точки касания, можно начинать с ними работать: планировать внедрение новых, контролировать существующие, разрабатывать уникальные.
Отсортируйте ваши точки
Каждой точке контакта с клиентом дайте оценку, насколько каждая из них важна для бизнеса. По рейтингу будут видны самые нужные точки, оцените эффективны ли они.
Ответьте на важные вопросы
Проанализируйте все точки соприкосновения и к каждой задайте вопросы:
-
Что нужно сделать, чтобы точка стала эффективней?
-
Кого назначить ответственным за это?
-
Сколько нужно времени на улучшение точки?
Уберите слабые звенья
Каждая точка несет положительный или негативный настрой после соприкосновения. Если вы заметили, что клиенты уходят с сайта, оставляют отрицательные отзывы, то над точкой нужно работать или вовсе убрать.
Сделайте выигрышные точки
Все средние по эффективности точки нужно переквалифицировать в положительные. Если вам нужен рекламный баннер, продумайте с дизайнером и маркетологом оформление и привлекательное УТП, чтобы произвести впечатление и вызвать положительный отклик (реакцию «вау!») у будущих покупателей.
Воздействуйте на все органы чувств
Уделите время сенситивному маркетингу. Например:
-
Если ваш сайт удобный, пусть он еще будет и красивым.
-
Работники пусть будут не только квалифицированы, но и с грамотно поставленной речью и спокойным тоном.
Найдите пропущенные точки взаимодействия с клиентами
Когда будете проходить покупательский путь, вы заметите недостающие звенья. Обнаружить их помогут и конкуренты. Пропущенные точки сразу добавляйте.
Установите взаимосвязи между точками
Каждая точка — это элемент длинной цепи. Взаимодействие с одной подталкивает к взаимодействию с другой. Клиент проходит путь до покупки, сам того не замечая:
-
Заходит в Google, чтобы найти решение своей проблемы.
-
Натыкается на статью с описанием разных способов.
-
Читает отзывы или готовые предложения на сайте и переходит к покупке (скачивает приложение, оформляет подписку, знакомится с другими продуктами).
Как CRM помогает с точками соприкосновения с клиентом
CRM-система может взять на себя многие процессы:
-
отправка электронных писем;
-
рассылка смс;
-
оповещения о статусе заказа;
-
сбор и распределение заявок для менеджеров;
-
вписание данных клиента в шаблонные письма;
-
составление отчетов и актов по заданным параметрам.
Так вы освободите сотрудников от рутинной работы для более важных задач, с которыми не справится автоматика.
Если нет времени на освоение CRM, попробуйте сервис Сделки MANGO OFFICE. Он автоматически добавит нового клиента в базу: вы не упустите ни одного. Также обработает все обращения из разных каналов. Вы сможете видеть воронку продаж, весь путь от обращения клиента до закрытия сделки.
Что важно запомнить
-
Каждый этап воронки продаж — это точка контакта. Если комплексно проработать все точки, то количество продаж и положительных отзывов будет постоянно увеличиваться.
-
Правильно выстроенные точки контакта делают взаимодействие клиента с компанией простым и удобным. Используйте сенситивный маркетинг, CRM и опыт конкурентов.
-
Первая точка часто самая важная и определяющая. Не пытайтесь внедрить сразу множество точек, сфокусируйтесь на эффективных именно для вашего бизнеса и целевой аудитории.